La domanda magica che raddoppia i profitti

No, chiariamolo, non è vero: la magia non esiste. Ma le domande giuste sì, e quelle domande – senza che c’entri nulla la magia – possono davvero innalzare, perfino raddoppiare, i vostri profitti. Sapete quale differenza c’è fra un’azienda di grande successo e una che si limita a vivacchiare? Avrete riconosciuto questa distinzione, anche fra aziende con mercati e prodotti equivalenti, perfino quasi uguali. Ebbene: la differenza che state cercando di identificare, molto spesso, è proprio il fatto che nell’azienda di grande successo c’è l’abitudine di porre la domanda di cui stiamo parlando.

Per dimostrarvelo, scegliamo un’azienda che, dovremmo essere tutti d’accordo, a livello di successo commerciale ha molto da insegnare a chiunque: McDonald’s, il nome che in tutto il mondo è sinonimo di fast food. Sappiate che questa domanda è responsabile per una buona metà dei profitti di McDonald’s, che come potete immaginare sono tutt’altro che trascurabili: e sappiate anche che l’avete sentita fare ogni volta che vi è capitato di mangiare lì, come scoprirete fra poco.

Ripensate a quando siete andati da McDonald’s l’ultima volta. Vi siete messi in fila – forse c’era ressa, se era l’ora di punta – avete aspettato il vostro turno, finalmente siete arrivati di fronte alla cassa, e avete dettato il vostro ordine.

Bene.

Che è accaduto a quel punto? Ve lo diciamo noi.

La persona che aveva appena battuto in cassa il vostro ordine vi ha detto: “Vuole anche le patatine?” Forse non erano le patatine, forse un dolce, o le Mc Nuggets, o anche solo un caffè: non conta. La domanda magica di cui parlavamo è quella. E se ci pensate, va contro tutte le ansie che normalmente ci poniamo da venditori: stiamo chiedendo troppo? Non è meglio incassare l’ordine così com’è? Non rischiamo di fare innervosire il cliente o mettergli dubbi?

McDonald’s insegna a ogni suo dipendente una profonda verità: nel momento in cui un cliente sta pagando, è al massimo livello della sua fiducia nei confronti di chi gli sta vendendo qualcosa, e quindi nella condizione perfetta per accettare una proposta valida. E quale metodo migliore di una domanda per niente invasiva, logica, semplice, e a cui si può rispondere semplicemente con un sì o no?

Pensateci: non succede solo da McDonald’s. Comprate un televisore, e vi proporranno anche un sistema Home Theater, o piuttosto che niente una garanzia estesa. Fate lavare i tappeti, e vi chiederanno se volete anche che vengano deodorati. Comprate un’auto, e vi domanderanno se vorreste i sedili elettrici, o il portapacchi, o i cerchioni in lega…

Si chiama upselling: avete di fronte un cliente felice di spendere del denaro, e avete ancora qualcosa da offrirgli, che potete proporgli in maniera del tutto semplice e senza fatica. Lo fate, ad ogni occasione?

Pensateci.